En este curso profundizaremos acerca del SERVICIO.
Tu rol como colaborador es ser el eslabón perfecto para que el servicio que damos como empresa sea el mejor. ¿Qué significa mejor?: más efectivo, rápido, amable y repetitivo.
El propósito de este taller es fortalecer tus competencias de servicio al cliente, sabiendo que CLIENTE ES TODA PERSONA QUE NO SOY YO.
Pon mucha atención a lo que vas a ver. Este taller te ayudará a ser un mejor profesional, fortalecer tu relación con los demás y eso, sin duda alguna, te ayudará a tener mejores resultados en tu trabajo, independientemente el área en la que te desempeñes.
Al final, tendrás una prueba para evaluar tu conocimiento y asegurarnos que cuentas con los conocimientos para ser un Colaborador Estrella.
Este entrenamiento lo tomarás cada 6 meses, como parte de los requisitos indispensables para mantenerte capacitada o capacitado.
En este entrenamiento, de 10 módulos, aprenderás:
6 pasos para fortalecer tu autoestima y servir mejor
¿Cómo activar el entusiasmo, sin morir en el intento?
La formula mágica para crear impresiones positivas en tu cliente
3 normas de cortesía que tocan
3 formas de hacer un trabajo con calidad
Los 4 ingredientes tóxicos que matan el buen servicio
El poder del lenguaje positivo
Los 5 errores más grandes en servicio con tu lenguaje corporal
¿Cómo dar un servicio de calidad?
El secreto para tratar a clientes molestos
Ahora te pregunto… ¿Animada (o) para empezar? ¿Lista (o) para brillar?
¡Que estés capacitado o capacitada, que te mantengas siempre aprendiendo y creciendo, es un compromiso que tenemos contigo!
SEIS PASOS PARA FORTALECER TU AUTOESTIMA Y SERVIR MEJOR
La forma en que nos sentimos con nosotros mismos afecta grandemente como tratamos a los demás. El cliente (quien es toda persona que no eres tu) percibe cuando estás molesto, preocupado, triste, ansioso. De hecho, estadistas dicen, que el 95% de nuestras emociones, depende de lo que nos decimos a nosotros mismos.
Sentirnos bien con nosotros mismos, nos ayuda a servir mejor a los demás.
La autoestima es sentirnos bien con nosotros mismos.
¿Cómo podemos lograrlo?
Fortalece u voz interior. ¿Que es nuestra voz interior? Las cosas que te dices a ti mismo: "Soy un fracaso: siempre pierdo" o "Nunca haré amigos" daña tu autoestima. Esto tiene un rol importante en cómo te sientes sobre ti mismo y en los resultados que tienes en la vida.
Cambiar esa conversación AM: no puedo, no soy capaz, no tengo dinero, no doy para eso, por una conversación FM: sí puedo, aprenderé lo que sea necesario, buscaré una alternativa para hacerlo… Marcará un gran y prometedor futuro para ti.
Reconoce y valora tus dones y talentos. Mira las cosas buenas y valiosas que hay en ti y apláudelas. Ponlas, al servicio de los demás. Por ejemplo: si eres buena hablando en público, reconócelo y puedes dar charlas en tu comunidad. Esto te ayuda a sentirte bien contigo mismo.
Saborea tus logros. Mira lo que has alcanzado: el trabajo que tienes, la familia, el negocio, tu casa, tus avances. Auto-reconoce tus logros; apláudelos.
Fíjate metas y esfuérzate por alcanzarlas. Si te quieres sentir bien contigo mismo, haz cosas que sean buenas para ti. Tal vez quieras llevar una dieta más saludable, ponerte más en forma o estudiar algo nuevo. Fíjate una meta. Luego, traza un plan para alcanzarla. Sigue tu plan. Haz un registro de tus progresos. Siéntete orgulloso por haber llegado tan lejos. Dite a ti mismo: "He estado siguiendo mi plan de entrenar 45 minutos al día. Me siento bien por haberlo conseguido. Y sé que puedo continuar así".
Suelta la queja. ¿Estás tan acostumbrado a hablar de tus problemas que son lo único que ves? Es fácil dejarte dominar por lo que te va mal. Pero, a menos de que lo equilibres con lo que te va bien, solo te hará sentirte mal. La próxima vez que te encuentres quejándote de ti mismo o por haber tenido un mal día, busca algo que te haya ido bien para contrarrestarlo.
Sé generoso y ayuda a los demás. Ayudar es una de las mejores formas de hacer crecer tu autoestima. Ayuda a estudiar a un compañero de clase, ayuda a limpiar tu vecindario, participa en una recolección de fondos para una buena causa. Echa una mano en casa o en la escuela. Convierte en un hábito el hecho de ser amable y justo con los demás. Haz cosas que te hagan sentir orgulloso del tipo de persona que eres. Cuando hagas cosas que sean positivas para otras personas, por pequeñas que sean, crecerá tu autoestima.
¿COMO ACTIVAR EL ENTUSIASMO, SIN MORIR EN EL INTENTO?
ENTUSIASMO viene del griego EN-THEOS-USMUS) cuya traducción es “DIOS ACTIVO DENTRO DE MI”. En términos generales, es la energía que habita en ti. Demostrar entusiasmo es muy importante para servir en excelencia.
El entusiasmo es fuerza, es fé; es la capacidad que sientes para transformar lo que te pasa; es el querer que las cosas pasen y mejoren. Es ¡ACCION!
Es ilusorio pensar que todo lo que hacemos o nos pasa tiene que entusiasmarnos. ¡Es falso! Lo que, si es importante aprender a gestionarnos, para activar esa fuerza que todos tenemos dentro, llamada entusiasmo:
Encuentra el beneficio en cada situación. ¡Si! ¡Aunque se nos haga difícil digerirlo! Mira, estuve de vacaciones el mes pasado y fui a Barcelona. Aunque estaba de vacaciones me lleve mi computadora... los emprendedores no soltamos al 100%. Con mi computadora estaban 2 discos duros y no tenia mas copias. La computadora estaba en la consigna del hotel y un ladrón entro y se la llevo. Al notificarme esto sentí un dolor que no pare de llorar. Ahí dentro de uno de los discos duros había un proyecto ULTRA IMPORTANTE. Llore, llore, y lloré. Si ante la situación difícil te paras y encuentras el beneficio que representa, recobras ánimo…. Para mi represento el beneficio de asegurarme que toda la información esté en la nube; el aprendizaje de nunca pensar que no me pasará y con información tan sensible no ser tan descuidada. ¿Culparme? ¿Victimizarme? ¿Tirar la toalla? ¡No sirve! Ahora, hay que recordar que todo en la vida representa una oportunidad, una moraleja, una liberación. El punto está en activar “la capacidad de observarla”. “Las dificultades llegan para instruir; no para obstruir”. ¿Con tus hijos? ¿Con tu pareja? ¿En tu trabajo? Qué beneficio puedes encontrar para activar tu entusiasmo…
Sé una comunicación positiva: ¡Si cambias tu cuerpo, cambias tu mente ¡Si cambias tu mente, cambias el comportamiento, si cambias el comportamiento, cambias el resultado! Párate erguida (o), camina con energía y paso firme. Mira tus palabras: ¿te abren o te cierran posibilidades? no digas estoy bien, aquí mal, pero no es tu culpa; mas o menos; tratando de sobrevivir; vivo por cabezú… sino “extraordinariamente bien” y empezarás a ver cómo esto puede transformar tus resultados y el de los demás, porque recuerda que siempre estas contagiando también…. Recuérdate con frecuencia que eres capaz, valioso, productivo y entrena a tu mente a optimizar las creencias respecto a ti que te harán triunfar.
Dale vida eterna a tu PROPÓSITO. Esto es recordar las valiosas razones que te llevaron al lugar donde estás hoy. Mantenerte visualizando tu logro, viviendo todos los días tu futuro deseado en el presente, es darle vida eterna.
LA FORMULA MAGICA PARA CREAR IMPRESIONES POSITIVAS
Se dice que solo toma 5 segundos en crear una buena impresión en los demás. A veces decimos: la primera impresión es la que cuenta. ¡Y es totalmente cierto!
Entrenarnos para causar esa buena impresión, y a la primera, es un paso muy importante para servir con amor y entrega. Aquí te muestro los 8 pasos para lograrlo:
LUCE IMPORTANTE. Lucir importante desde tus creencias, desde lo que te dices al pararte de tu cama, hasta como enfrentas las situaciones del día a día. Para lucir importante: Confía en ti; eres capaz, eres suficiente. Cuida tu apariencia física: uniforme limpio, un peinado adecuado, maquillaje natural. Piensa que tu trabajo es importante. Mira como tu trabajo mejora la vida de otros. Esto te ayuda a sentir orgullo por lo que haces y te hace sentir importante.
TEN TU AGENCIA IMPECABLE. Asegura que tu área de trabajo esté limpia, ordenada y despejada. Asegúrate que los pisos, cristales, puertas, ventanas, gavetas, zafacones estén limpios y en su lugar.
LLAMA AL CLIENTE POR SU NOMBRE. La palabra más dulce para el oído del ser humano es ¡SU NOMBRE! Úsalo con frecuencia; para recordarlo, anótalo y menciónalo al menos 3 veces de corrido para que quede grabado o asócialo a algo conocido para ti: este cliente se llama igual que mi hermano, por ejemplo.
SONRIE. Una sonrisa ¡dice tanto y sin una sola palabra! Cuando sonríes, creas un ambiente de buena vibra, fortaleces la empatía y alimentas la relación con ese cliente. ¡No cuesta nada y vale mucho!
SE PUNTUAL. Ser puntual es un punto importante para crear impresiones positivas, tanto en los clientes como en tu empresa. Esto es un generador de confianza responsabilidad y compromiso.
REGALA UNA BUENA DESPEDIDA. Despedir cordialmente al cliente; agradecer su visita y decirles: “Juana, aquí están sus jugadas; hoy le toca ganar”; Gracias Pedro por su visita.
TEN BUEN MANEJO DE TUS EQUIPOS Y PRODUCTOS. Conoce a profundidad el uso del programa, la maquina, printer, así como conocimiento a detalle de los productos de Loteka, aunque no estés en el área comercial, porque a donde vayas sigues siendo LOTEKA.
El servicio es más importante que la venta. La filosofía de ofrecer un servicio extraordinario aumentará tu ventas.
3 NORMAS DE CORTESIA QUE TOCAN
Para ofrecer un servicio que tu cliente recuerde de manera positiva, es importante que pongas en acción estas 3 normas. Estas son:
Saluda POSITIVAMENTE: con un buen contacto visual, una postura corporal adecuada y una cálida sonrisa, saluda al cliente.
Ejemplo: ¡Hola Tony, ¿Cómo te toco la suerte hoy?! Si te sabes el nombre del cliente, recuerda llamarlo por su nombre; no le digas: mi amor, moreno, rubia…
Ayúdalo COMPROMETIDAMENTE: muestra interés en responder las inquietudes del cliente y asesorarlo, ya sea en su compra o en la situación que tenga. Haz las preguntas de lugar. En el caso de Ventas, muestra al cliente los diferentes juegos y genera interés en él. En el caso de Servicio General, dale al cliente opciones, dile cómo puedes ayudarlo a resolver su situación.
Agradécele APASIONADAMENTE: agradece al cliente haber elegido a Loteka. Verifica con el cliente el ticket, asegurando que el mismo tenga las jugadas solicitadas. Ejemplo: Gracias Tony por ser Loteka; verifica tus jugadas y recuerda que hoy ¡Te toca ganar! En caso de un proveedor o compañero de trabajo, agradécele por su tiempo, por sus ideas, por su gestión.
3 FORMAS DE HACER UN TRABAJO CON CALIDAD
Ciertamente y más en estos tiempos, encontrar calidad en el servicio con frecuencia se complica. ¿Por qué?
Porque a veces preferimos a hacer lo cómodo, en lugar de hacer lo necesario.
Hacer un trabajo de calidad requiere salir de nuestra zona comoda, hacer un esfuerzo adicional y poner todo nuestro empeño, para que las cosas sucedan.
¿Fácil? No necesariamente
¿Satisfactorio? Al 1000 x 1000
Piensa, ¿Cuántas personas conoces que en realidad dan todo en su trabajo? ¿No es un placer y un orgullo estar al lado de estas personas?
Aquí te presento las 3 formas de hacer un trabajo con calidad:
PRESTA ATENCION A LOS DETALLES. que por esto es importante prestar atención y fijarnos en esos pequeños detalles que parecen no ser importantes, y al final pueden ayudarnos a hacer entregas memorables y marcar grandes diferencias. Además, esto fortalece nuestra excelencia.
INVOLÚCRATE ANTES, DURANTE Y DESPUÉS. Una venta no produce un cliente. Una relación no es una transacción. El servicio es más importante que la venta, porque es lo que te dará paso a fortalecer la relación. ¿Cómo está tu seguimiento? ¿Cómo están tus respuestas?
PIENSA EN PROGRESO, NO EN RETROCESO. Muestra una actitud receptiva, abierta. Pregúntate siempre: ¿Cómo puedo hacerlo mejor? ¿Cómo puedo mejorar la calidad? ¿Cómo puedo hacerlo mas rápido?
LOS 4 INGREDIENTES TÓXICOS QUE MATAN EL BUEN SERVICIO
Sí, hay unos ingredientes que envenenan la alegría y experiencia positiva de nuestros clientes. Necesitamos eliminar todo aquello que irrita o molesta a tu cliente y solo así nuestros resultados mejorarán.
Necesitamos tener muy claro dónde no estamos satisfaciendo las expectativas de nuestros clientes y elegir accionar lo antes posible.
¿Qué es inaceptables para un servicio extraordinario?
Esperar. ¡No los hagas esperar! Demuestra respeto por el tiempo de tu cliente. Organízate para que la espera sea mínima. Actúa con rapidez y promueve en los demás la rapidez.
Los errores. Tanto los errores como que el cliente tenga que pagar las consecuencias de ese error es ¡Fatal! Trabaja atendiendo a los detalles, para evitar errores.
La irritación y la frustración. Las falsas promesas, dar información errada, la indiferencia, el incumplimiento de tu palabra, generan estas emociones en tu cliente.
Las buenas noticias que no son ciertas. Evita esta situación. El cliente se llena de esperanza y expectativas, para luego caer en la triste realidad. Si no conoces la respuesta a alguna pregunta, dile con honestidad y haz todo lo que esté a tu alcance para obtenerla.
EL PODER DEL LENGUAJE POSITIVO
¡Siempre nos estamos comunicando! Ya sea con palabras o sin ellas. No hay forma de no comunicarnos ya que TODO comunica. Nuestras palabras, nuestro silencio, nuestro cuerpo... ¡TODO! De hecho, sin decir una palabra, nos estamos comunicando.
¡Sin decir una palabra, nos estamos comunicando!
Te comunicas tanto verbal como no verbal. En la interacción verbal se usan palabras. Las no verbales, se expresan con el cuerpo. Ambas tienen un poderoso efecto sobre una persona o cliente, y debes ser consciente del impacto de tu comunicación sobre el cliente y tus resultados.
No es sólo lo que dices, sino cómo lo dices, lo que marca la diferencia. Por esta razón necesitas estar muy pendiente a lo que transmite tu cuerpo, a tu tono y a tus palabras, porque ellos hacen que un cliente se quede o se vaya. El poder del lenguaje positivo es que retiene y hace fiel a tu cliente.
Si nos vamos al cuerpo, quiero recordarte que sin abrir la boca ya te estas comunicando.
Mensajes No Verbales
Sí, el cuerpo comunica más que las palabras. Así que cuidar tu cuerpo, para servir en excelencia es vital. Es importante que tengas en cuenta lo siguiente:
Los brazos cruzados pueden indicar ansiedad, aburrimiento o falta de receptividad.
Siéntate derecho y erguido. Los hombros caídos denotan bajo ánimo e incapacidad.
No arrastres los pies al caminar; da pasos firmes y con energía.
Mantén tus manos visibles en todo momento. Ocultarlas debajo de las piernas o detrás de la cartera, refleja inseguridad y temor.
Mantén tus palmas de las manos abiertas ¡esto denota sinceridad! El puño, refleja nerviosismo.
Ropa: tu estilo de vestir transmite un mensaje. Vístete de manera adecuada, y de acuerdo con las directrices establecidas.
Mensajes verbales:
Tono de voz: el tono es poderoso también. Un tono bajo y desanimado, puede llevar a bajos niveles de interés. Una voz vacilante es sinónimo de inseguridad y timidez. De igual manera, un tono muy elevado puede ser señal de falta de autocontrol, nerviosismo y ansiedad. Para demostrar seguridad, usa un tono enérgico y sin titubeos. Para esto es muy importante que conozcas bien a fondo los procesos, los productos y servicios de Loteka, así como las necesidades de tus clientes, para poder darle una asesoría eficiente y oportuna.
LOS 6 ERRORES MÁS GRANDES EN SERVICIO CON TU LENGUAJE CORPORAL
Si, ya vimos que el cuerpo comunica más que las palabras.
Aquí 6 errores comunes que cometemos, que alejan a nuestros clientes y compañeros de trabajo.
POCO O POBRE CONTACTO VISUAL: cuando el que habla siente que la atención se va a la deriva, es porque hay un pobre contacto visual.
MIRAR FIJAMENTE: mirar fijamente crea incomodidad para el que transmite el mensaje y más cuando tus ojos miran por debajo de la cara del que habla. Mirar de manera constante refiere a una mirada relajante, no a una intensa fija mirada.
RODAR LOS OJOS: es una de las más juzgadas miradas que puedes dar. Comunica sarcasmo y disgusto con el mensaje que estás escuchando y muchas veces para al interlocutor en seco.
CEÑO FRUNCIDO: es una mirada de desaprobación y de apatía. Es usualmente acompañada con un movimiento de la cabeza de lado a lado para comunicarle al que habla, independientemente de la intención, que no te gusta la persona o el mensaje. Esto nos desconecta.
LEVANTAR UNA CEJA: es una expresión que refleja desaprobación y cuestionamiento. Es un frenador de conversación.
MIRADA EN BLANCO: Es una expresión pasiva y muy desfavorable. ¿Hay alguien en casa? ¿A alguien le importa? El que habla no sabe que pasa por la mente del que escucha. Este comportamiento, en muchos casos, es el más enervante para el que habla, ya que siente que está hablando a una pared.
¿CÓMO DAR UN SERVICIO DE CALIDAD?
La amabilidad no es suficiente, si no eres competente. ¿Qué significa esto? Sí necesitamos ser amables y corteses, y al mismo tiempo, competentes: resolutivos, diligentes.
¿Cómo podemos lograrlo?
Conoce tu producto o tu proceso
Un amplio conocimiento de tus productos, de tus servicios y de tu empresa, es una habilidad esencial de servicio al cliente. Además, debes creer en tu producto y en tu empresa, ser capaz de discutir las características y mostrar a tus clientes cómo el producto puede beneficiarlos, es clave.
Mantén una actitud positiva
La actitud lo es todo, y una actitud positiva contribuye en gran medida a brindar un excelente servicio al cliente.
La actitud correcta cambia las experiencias negativas de los clientes en experiencias positivas de los clientes. Cuando las interacciones con los clientes no son cara a cara, tu actitud debe reflejarse en tu lenguaje corporal (si se percibe aun por el teléfono) y tu tono de voz.
Resuelve problemas aunque no sean tuyos
Más del 80% de los clientes se van y no vuelven, porque experimentaron un mal servicio al cliente. Es por eso que debes esforzarte por resolver los problemas de tus clientes. ¿No depende de ti? Escala la situación y dale seguimiento hasta resolverlo.
Responde rápido
El 66% de las personas cree que valorar su tiempo es lo más importante en cualquier experiencia. Resolver las consultas de los clientes lo más rápido posible es la piedra angular de un buen servicio al cliente. La velocidad debe ser esencial, especialmente para problemas más pequeños que no requieren mucho tiempo para resolverse.
Dicho esto, el excelente servicio al cliente supera a la velocidad en todo momento.
Escucha activamente
Demuestra una escucha activa, prestando atención a lo que el cliente dice o hace. Búscale alternativas en caso necesario; adopta una postura corporal que le diga al cliente que su caso, o lo que dice, te interesa. Toma acción masiva ante lo que escuches.
Algunas tecnicas para potenciar la escucha son:
Parafrasear: Repetir a la persona un poco de lo que se dijo, ya sea con tus propias palabras o con palabras similares. Esto motiva a las personas a continuar hablando. Por ejemplo, "Entonces, lo que estaba sucediendo en el trabajo era confuso".
Aclarar: Comprobar que se entiende lo dicho. Ejemplo: “Entonces, lo que estás diciendo es que no estarás disponible ese viernes debido a otros compromisos”.
Usar de interjecciones: Estas indican comprensión continua de lo que se está diciendo. Estos sirven como indicadores para continuar, y que el oyente está preparado para escuchar un poco mas. Por ejemplo, “Mmm. . eh . .um, hm. . .sí . . . sí . . .”
Mantén tu palabra
Si prometes algo, ¡Cúmplelo! No decepciones a tus clientes. Mantener tu palabra se trata de respeto y confianza. Si por alguna razón no puedes cumplir, antes de que se venza el plazo de la promesa, llama al cliente y negocia una nueva fecha o entrega.
Sé proactivamente útil
Hacer un esfuerzo adicional es una de las cosas más importantes que puede hacer para brindar un excelente servicio al cliente.
A veces, ser útil significa anticiparse a las necesidades de tus clientes incluso antes de que el cliente te las diga. De hecho, a veces los clientes pueden pedir una cosa sin darse cuenta de que realmente necesitan otra. Es tu trabajo anticipar sus necesidades y satisfacerlas.
Cuando los clientes sienten que los valoras, como si fueran realmente especiales para ti, seguirán regresando.
EL SECRETO PARA TRATAR A CLIENTES MOLESTOS CUANDO NOS TOCA UNA QUEJA
LA QUEJA DE NUESTRO CLIENTE ES NUESTRO MEJOR REGALO
Una queja es una oportunidad:
1. Es una oportunidad para hacer a un cliente leal
2. Es una oportunidad para hacerse una empresa más competente
3. Es una oportunidad para ganar y a la vez ahorrar dinero
4. Es la oportunidad para cultivar “mi actitud ganadora” y maravillar a otros
5. Es el momento de oro para mejorar tu publicidad
Se dice que sólo el 4% de los clientes se queja. ¡El 96% restante se va y no vuelve!
¿Por qué los clientes no se quejan?
¡Porque no le resolvemos!
¡Porque sienten que sus quejas no serán tomadas en cuenta!
¡Porque no actuamos con rapidez!
El 95% de los clientes insatisfechos harían negocios nuevamente contigo, si le resuelves su problema rápido y con cortesía. Es ¡nuestra gran oportunidad!
¡La RAPIDEZ es clave para atender de manera efectiva una queja!
CUANDO NOS TOCA UN CLIENTE MOLESTO
Como ya vimos, la queja de nuestro cliente es UNA GRAN OPORTUNIDAD.
Aquí te presentamos, los 7 pasos para atender a un cliente molesto y lograr que salga con una sonrisa de la agencia:
CONECTA. Primero con la persona y luego con el problema. Ejemplo: Sra. Cliente, sé que está molesta y estoy aquí para ayudarle. Cuénteme qué le pasó…
INVOLÚCRATE. Haz preguntas que crean empatía. No te muestres indiferente ni digas que ese no es tu problema; asegúrate de tener un buen lenguaje corporal. Ejemplo: ¿Cuándo pasó? ¿Cómo, donde?...
ESCUCHA. Muestra disposición, voluntad y compromiso para resolver. Ejemplo: no poner mala cara, no mirar para arriba, no cruzar los brazos.
PIDE DISCULPAS. ¡No busques culpables!, mucho menos al propio cliente. Ejemplo: usted debió leer; esa es su responsabilidad; yo no tengo que ver con eso. En su lugar di: entiendo su situación, voy a investigar y le tendré una respuesta adecuada.
BUSCA ALTERNATIVAS. Busca alternativas efectivas que satisfagan la situación.
Nunca digas: Esas son las políticas de la empresa; eso no depende de mi, depende de mi jefe; es que yo no puedo hacer eso.
En su lugar di: aquí tengo algunas soluciones.
RESUELVE LA SITUACIÓN. En caso de que no se pueda resolver en el momento, dale al cliente tu compromiso de darle una solución. ¡Da el debido seguimiento!
Asegúrate de comprender la raíz del problema para que no se vuelva a repetir la situación.
AGRADÉCELE. Dale las gracias por darnos la oportunidad de seguir mejorando y seguir con nosotros. Por ejemplo: ¡Gracias Don Pedro por seguir siendo Loteka!